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Bloc 1 · Contexte & structureQ 1/3

Quel est votre niveau d'équipement actuel ?

Parlez-nous de l'outil principal utilisé pour gérer votre SAV aujourd'hui.

Aucun outil structuré — Excel, papier, post-it

ERP utilisé partiellement pour le SAV

ERP + outils annexes non connectés entre eux

Solution dédiée SAV / Field Service Management

Bloc 1 · Contexte & structureQ 2/3

Comment est organisée votre équipe SAV ?

Répartition entre votre support bureau (sédentaires) et vos techniciens terrain (itinérants).

Uniquement des techniciens terrain, pas de support sédentaire

Quelques personnes au bureau, mais outils et process séparés

Équipe mixte bureau / terrain, mais sans outil commun

Sédentaires et itinérants connectés sur les mêmes tickets et outils

Bloc 1 · Contexte & structureQ 3/3

Combien d'interventions SAV réalisez-vous par semaine ?

Estimation globale, toutes typologies confondues.

Moins de 10

10 – 50

50 – 150

150 et plus

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 1/6

Comment vos clients vous signalent-ils une panne ou un besoin ?

Pensez à votre canal principal de réception des demandes SAV.

Téléphone, email, WhatsApp… tout arrive de partout, c'est le chaos

On a un process interne mais pas d'outil structuré

On utilise un outil de ticketing généraliste (Zendesk, Freshdesk…)

Les demandes arrivent dans un outil SAV dédié, pré-qualifiées dès l'entrée

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 2/6

Comment planifiez-vous les interventions ?

Du moment où la décision de déplacer un technicien est prise jusqu'à son départ sur site.

Manuellement — Excel / téléphone, sans vue d'ensemble

Semi-structuré — ERP utilisé mais peu flexible

Planification assistée — outil dédié, optimisation manuelle

Optimisée automatiquement — dispatch intelligent, technicien briefé

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 3/6

Avez-vous une visibilité en temps réel sur vos techniciens terrain ?

Localisation, statut des interventions en cours, remontées d'informations…

Aucune — on attend qu'ils rappellent

Partielle — quelques informations, mais avec délai

Bonne visibilité — suivi structuré, mises à jour régulières

Temps réel + remontées automatiques — tableau de bord live

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 4/6

Quand un technicien part en intervention, il dispose de :

Ce qui a été qualifié ou diagnostiqué à distance avant son départ sur site.

Rien — il découvre la situation en arrivant chez le client

Un échange oral ou par mail, sans formalisme

Un brief structuré, mais pas lié à l'outil de suivi

Tout le contexte dans le ticket — diagnostic, photos, pièces à prévoir

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 5/6

Quelle part de vos demandes résolvez-vous sans envoyer un technicien sur site ?

Estimation de votre taux de résolution à distance (téléphone, visio, diagnostic…).

Moins de 10% — on déplace presque systématiquement

10 à 30% — on essaie par téléphone, sans process formalisé

30 à 50% — on a un process de diagnostic amont

Plus de 50% — visio assistance ou outil de diagnostic dédié

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 6/6

Quel est votre taux de résolution au premier passage ?

Part des interventions résolues sans retour sur site pour la même panne (First Time Fix Rate).

Inférieur à 60% — les doubles déplacements sont fréquents

Entre 60 et 75%

Entre 75 et 85%

85% et plus — le technicien arrive préparé avec le bon matériel

Bloc 3 · Performance & pilotageQ 1/4

Combien de temps vos techniciens passent-ils sur des tâches administratives chaque jour ?

Rapports, saisies, comptes-rendus, emails post-intervention…

Plus de 2h par jour — principale source de frustration

Entre 1h et 2h par jour

Moins d'1h par jour

Quasi automatisé — rapports générés par IA depuis notes vocales

Bloc 3 · Performance & pilotageQ 2/4

Comment gérez-vous vos contrats clients (garanties, maintenance préventive, SLA) ?

Suivi des engagements contractuels et alertes à l'échéance.

On ne suit pas vraiment — les contrats sont dans des emails ou tiroirs

Sur tableur ou ERP, sans alertes ni visibilité temps réel

Suivi structuré avec alertes, mais pas connecté au flux SAV

Automatisé et intégré — chaque intervention est liée à son contrat

Bloc 3 · Performance & pilotageQ 3/4

Avez-vous un suivi de l'historique par équipement / machine chez vos clients ?

Pannes passées, interventions réalisées, pièces changées, durée de vie de l'équipement…

Aucun suivi — on repart de zéro à chaque intervention

Un historique partiel dans l'ERP, difficile à exploiter

Un suivi structuré par équipement, mais non lié au flux SAV

Historique complet par machine, accessible en temps réel depuis le ticket

Bloc 3 · Performance & pilotageQ 4/4

Mesurez-vous la satisfaction de vos clients après chaque intervention ?

NPS, enquête de satisfaction, retours formalisés…

Jamais — on apprend les problèmes quand le client se plaint

Occasionnellement, sans process ni données exploitables

Enquête systématique mais traitée manuellement

Automatisée et intégrée à nos KPIs SAV — on pilote avec ces données

Bloc 4 · Stratégie & cultureQ 1/4

Que se passe-t-il quand un technicien expérimenté quitte l'entreprise ?

Pensez à la transmission des connaissances techniques et à l'historique des équipements.

Ses connaissances partent avec lui — c'est une vraie perte

On a des docs, mais elles ne sont pas à jour ni facilement accessibles

Une base documentaire existe, mais dépend de la bonne volonté de chacun

Chaque intervention enrichit automatiquement la base — le savoir reste

Bloc 4 · Stratégie & cultureQ 2/4

Comment votre équipe SAV perçoit-elle les outils digitaux ?

L'adoption terrain est souvent le facteur n°1 de succès — ou d'échec — d'un projet de transformation.

Résistance forte — "on a toujours fait comme ça"

Plutôt réticente — il faut les convaincre un par un

Ouverte si le bénéfice concret est démontré

Force de proposition — l'équipe demande de meilleurs outils

Bloc 4 · Stratégie & cultureQ 3/4

Combien investissez-vous par an dans votre SAV ?

Recrutement, nouveaux outils logiciels, équipements pour techniciens, formation…

Aucun budget alloué spécifiquement au SAV

Ça dépend des projets du moment — pas de ligne dédiée

On réinvestit une part du CA SAV chaque année

Budget structuré avec une roadmap outillage pluriannuelle

Bloc 4 · Stratégie & cultureQ 4/4

Aujourd'hui, votre SAV est plutôt :

La position du SAV dans votre organisation reflète le niveau de maturité réel — et l'ambition.

Un centre de coûts — on cherche à le minimiser

Un mal nécessaire — obligation contractuelle, ni plus ni moins

Un levier de fidélisation — différenciateur client reconnu

Un centre de profit — source de revenus récurrents assumée

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