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Bloc 1 · Contexte & structureQ 1/3

Pour comprendre votre contexte et dimensionner nos recommandations.

Comment est structurée votre équipe SAV ?

Pensez à la répartition entre vos équipes de support et vos techniciens terrain.

Uniquement du support sédentaire - pas d'intervention physique chez le client

Des techniciens qui font à la fois le support à distance ET les interventions terrain

Une équipe sédentaire (support) ET une équipe terrain distincte

Bloc 1 · Contexte & structureQ 2/3

Pour comprendre votre contexte et dimensionner nos recommandations.

Comment sont consignées vos demandes et interventions SAV ?

Parlez-nous de l'outil principal utilisé pour tracer votre activité SAV aujourd'hui.

Aucun outil dédié : Excel, papier, post-it

Les interventions sont consignées dans l'ERP

Les demandes de support et d'intervention sont dans un outil dédié

Tout est tracé dans un seul outil : support, conseil, interventions à distance et terrain

Bloc 1 · Contexte & structureQ 3/3

Pour comprendre votre contexte et dimensionner nos recommandations.

Combien d'interventions SAV réalisez-vous par semaine ?

Estimation globale, toutes typologies confondues.

Moins de 10

10 – 50

50 – 150

150 et plus

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 1/6

Le cœur de votre efficacité opérationnelle - c'est ici que se jouent les coûts cachés.

Comment vos clients vous signalent-ils une panne ou un besoin ?

Pensez à votre canal principal de réception des demandes SAV.

Téléphone, email, WhatsApp… tout arrive de partout, c'est le chaos

On a un process interne mais pas d'outil structuré

On utilise un outil de ticketing généraliste (Zendesk, Freshdesk…)

Les demandes arrivent dans un outil SAV dédié, pré-qualifiées dès l'entrée

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 2/6

Comment planifiez-vous les interventions ?

Du moment où la décision de déplacer un technicien est prise jusqu'à son départ sur site.

Manuellement : Excel / téléphone, sans vue d'ensemble

Semi-structuré : ERP utilisé mais peu flexible

Planification assistée : outil dédié, optimisation manuelle

Optimisée automatiquement : dispatch intelligent, technicien briefé

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 3/6

Avez-vous une visibilité en temps réel sur vos techniciens terrain ?

Localisation, statut des interventions en cours, remontées d'informations…

Aucune : on attend qu'ils rappellent

Partielle : quelques informations, mais avec délai

Bonne visibilité : suivi structuré, mises à jour régulières

Temps réel + remontées automatiques : tableau de bord live

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 4/6

Quand un technicien part en intervention, il dispose de :

Ce qui a été qualifié ou diagnostiqué à distance avant son départ sur site.

Rien : il découvre la situation en arrivant chez le client

Un échange oral ou par mail, sans formalisme

Un brief structuré, mais pas lié à l'outil de suivi

Tout le contexte dans le ticket : diagnostic, photos, pièces à prévoir

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 5/6

Quelle part de vos demandes résolvez-vous sans envoyer un technicien sur site ?

Estimation de votre taux de résolution à distance (téléphone, visio, diagnostic…).

Moins de 10% : on déplace presque systématiquement

10 à 30% : on essaie par téléphone, sans process formalisé

30 à 50% : on a un process de diagnostic amont

Plus de 50% : visio assistance ou outil de diagnostic dédié

Bloc 2 · Parcours d'une interventionQ 6/6

Quel est votre taux de résolution au premier passage ?

Part des interventions résolues sans retour sur site pour la même panne (First Time Fix Rate).

Inférieur à 60% : les doubles déplacements sont fréquents

Entre 60 et 75%

Entre 75 et 85%

85% et plus : le technicien arrive préparé avec le bon matériel

Bloc 3 · Performance & pilotageQ 1/4

Pour évaluer si votre SAV génère des données exploitables ou reste une boîte noire.

Combien de temps vos techniciens passent-ils sur des tâches administratives chaque jour ?

Rapports, saisies, comptes-rendus, emails post-intervention…

Plus de 2h par jour : principale source de frustration

Entre 1h et 2h par jour

Moins d'1h par jour

Quasi automatisé : rapports générés par IA depuis notes vocales

Bloc 3 · Performance & pilotageQ 2/4

Comment gérez-vous vos contrats clients (garanties, maintenance préventive, SLA) ?

Suivi des engagements contractuels et alertes à l'échéance.

On ne suit pas vraiment : les contrats sont dans des emails ou tiroirs

Sur tableur ou ERP, sans alertes ni visibilité temps réel

Suivi structuré avec alertes, mais pas connecté au flux SAV

Automatisé et intégré : chaque intervention est liée à son contrat

Bloc 3 · Performance & pilotageQ 3/4

Avez-vous un suivi de l'historique par équipement / machine chez vos clients ?

Pannes passées, interventions réalisées, pièces changées, durée de vie de l'équipement…

Aucun suivi : on repart de zéro à chaque intervention

Un historique partiel dans l'ERP ou dans Excel, difficile à exploiter

Un suivi structuré par équipement, mais non lié au flux SAV

Historique complet par machine, accessible en temps réel depuis le ticket

Bloc 3 · Performance & pilotageQ 4/4

Mesurez-vous la satisfaction de vos clients après chaque intervention ?

NPS, enquête de satisfaction, retours formalisés…

Jamais : on apprend les problèmes quand le client se plaint

Occasionnellement, sans process ni données exploitables

Enquête systématique mais traitée manuellement

Automatisée et intégrée à nos KPIs SAV, on pilote avec ces données

Bloc 4 · Stratégie & cultureQ 1/4

Ces questions révèlent l'ambition réelle de votre organisation autour du SAV.

Que se passe-t-il quand un technicien expérimenté quitte l'entreprise ?

Pensez à la transmission des connaissances techniques et à l'historique des équipements.

Ses connaissances partent avec lui : c'est une vraie perte

Il met son savoir au propre dans une base documentaire : ça dépend de sa bonne volonté

Chaque intervention enrichit automatiquement la base : le savoir reste dans l'entreprise

Bloc 4 · Stratégie & cultureQ 2/4

Comment votre équipe SAV perçoit-elle les outils digitaux ?

L'adoption terrain est souvent le facteur n°1 de succès (ou d'échec) d'un projet de transformation.

Résistance forte : "on a toujours fait comme ça"

Plutôt réticente : il faut les convaincre un par un

Ouverte si le bénéfice concret est démontré

Force de proposition : l'équipe demande de meilleurs outils

Bloc 4 · Stratégie & cultureQ 3/4

Combien investissez-vous par an dans votre SAV ?

Cette information nous permet d'adapter nos recommandations à votre contexte réel.

Aucun budget alloué spécifiquement au SAV

Ça dépend des projets du moment : pas de ligne dédiée

On réinvestit une part du CA SAV chaque année

Budget structuré avec une roadmap outillage pluriannuelle

Bloc 4 · Stratégie & cultureQ 4/4

Aujourd'hui, votre SAV est plutôt :

La position du SAV dans votre organisation reflète le niveau de maturité réel, et l'ambition.

Un centre de coûts : on cherche à le minimiser

Un mal nécessaire : obligation contractuelle, ni plus ni moins

Un levier de fidélisation : différenciateur client reconnu

Un centre de profit : source de revenus récurrents assumée

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